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“很需要”“真不错”“学到了好多知识”“码住”“强势围观”“好有趣的科普”“这种安全常识多来点”……淘宝买家在看了淘宝平台推送的电动自行车、便携式榨汁机等产品安全使用要点科普短视频后,纷纷在后台点赞留言。

这是淘天集团业务风险管理部门在浙江省产品质量安全科学研究院(以下简称“浙江省质科院”)“质量云讲堂”的支持下,结合自身“绿网计划”安排,利用淘宝平台发布产品质量安全科普短视频的一次尝试。以电动自行车为例,先由浙江省质科院“质量云讲堂”将电动车不能在室内充电等安全使用要求做成通俗易懂的短视频,淘宝将视频嵌入平台绿网,购买电动车的消费者在淘宝天猫完成付款流程后,在订单中看到“小贴士”提示欢迎收看电动车安全使用视频窗口,点击即可收看。

试点期间,浙江省质科院与淘宝对便携式榨汁机、家用引体向上杆、火漆印章、电动自行车等当时在网络上热销、同时安全使用要求较高的4类产品分别制作安全使用注意事项短视频,通过淘宝向购买该产品客户精准推送,同步在淘宝逛逛面向所有消费者投放。试点两个月期间,已有近100万人点击观看,有近万名消费者留言,为这种质量安全科普点赞。

淘宝天猫汽车行业小二表示,电动自行车因使用不当引起的安全事故时有发生,作为销售平台自然希望多做一些安全提醒方面的工作,但过去更多的是通过事后科普。现在“绿网计划”将预警前置效果会更好,因为消费者购物下单时对该产品质量安全最为关注,此时播放科普视频可谓“瞌睡送枕头”,消费者更容易记住。

淘天集团客户满意中心消费者投诉负责人认为,及时前置做好消费提醒,减少因使用不当造成伤害带来的投诉和升级,可以有效降低相关客诉量,完善售后服务业务。他还建议后续根据消费者投诉集中的商品,并结合季节特点作有针对性的消费提醒,例如冬季暖水袋、热水器等。

“质量云讲堂”是浙江省质科院2021年数字化改革中推出的一项质量科普教育项目,其做法是围绕老幼妇残、健康保健、降解环保等社会关注的重点和热点产品,将该院近3年来完成的60项消费品产品质量安全风险研究成果以专题视频形式呈现,并通过线上渠道向社会推送,提升商家质量意识,促进市场优胜劣汰。

“质量云讲堂”第一期电动自行车头盔质量安全视频于2021年农历新年在阿里巴巴商家服务平台上线余次观看,全行业商户渗透率达7%。紧接着,“质量云讲堂”又在淘宝“合规最前线”栏目推出“食品和电器产品质量安全合规指导”科普视频,并派出专家在线年“质量云讲堂”联合浙江省轻工业品检验研究院推出的“纺织服装产品合规性要点”,在线万多服装商家参与,实时互动信息近千条。

2023年,浙江省质科院从落实浙江省市场监管局“有感服务”要求入手,提出进一步将质量科普从商家端向消费端延伸,把原来做给商家看的视频课程和专题讲座进一步浓缩成为群众喜闻乐见的短视频,直接推送给消费者。这一想法获得了淘天集团业务风险管理部门的支持,他们在公司积极沟通协调,最后确定结合“绿网计划”在销售页面设置质量安全科普短视频链接口,把每一单销售都变成一个科普机会。

眼下,浙江省质科院在总结前期两个月的试点情况的基础上,正在加紧协调本院和省级检测机构资源,围绕秋冬季消费热点抓紧制作科普视频,淘天集团也结合客诉和消费者反映提供质量科普关注热点信息,力争这些产品热销时为消费者送上贴心的安全消费指南,让服务更加有感。